就医服务案例:陪诊人员晚到2小时,为何客户连声感谢?

海德健康 2020-08-31 收藏

守时是做服务最基本的礼貌,是对客户最基本的尊重。对海德健康的客服来说,每次去医院陪诊都会比客户早到,先为客户安排好诊前事宜,以便客户到达医院后第一时间及时去看医生。客户都表示很满意,大大节约了就医时间

这一次,陪诊客服比客户晚到2小时,却依然得到了客户的感谢与好评。这是怎么回事呢?

林老先生是招商银行客户林先生的父亲,退休后喜欢研究养生保健,平常有个头疼脑热的从不去医院,他觉得现在的医生看病本事都被机器取代,而且去医院各种排队太麻烦了。

林先生不太放心父亲的身体,在林老先生70岁生日的时候,将海德健康的私人医生健康管理服务当礼物送给了父亲,告诉父亲喜欢养生可以跟专业医生多交流。

在父亲对医生以及现代医学技术不那么排斥后,林先生安排父亲去做了一次全身体检,体检结果显示血清PSA指标异常,体检机构打电话给林老先生说怀疑是前列腺癌,建议他去泌尿外科看诊。

听说了这个情况,林老先生很焦躁,当天他让孙女帮他在网上挂号,可是他要求的深圳市北大医院的专家号这一周都没有号源了。他没有告诉林先生,第二天一大早就赶到了北大医院想去现场挂号,然而并没有他要的专家号源。他连去了两天医院都没有结果

林先生知道后,立刻联系了海德健康,要求为林老先生预约北大医院泌尿外科专家医生看诊。海德健康的客服人员启动医疗资源库,按要求为林老先生安排了第二天10:30的看诊,林先生同意了。

客服人员及时将安排结果反馈给林老先生,并在当天下午6:00给林老先生发送了按时就诊的提醒短信,林老先生同意并表示感谢。

第二天,也就是看诊当天,早上8:30陪诊客服小江再次给林老先生发送短信,提醒要准备的证件,林老先生回复说自己已经在医院了。为何这么早到医院?小江以为发生了什么突发状况,立刻打电话给林老先生询问他现在的身体情况,他却说自己没事。

原来,林老先生十分担心病情,早上5:00多就起床了,7:00就到了医院。得知这个情况,小江一边往北大医院赶去,一边打电话。

他先致电林老先生的私人医生,让私人医生帮助林老先生稳定情绪,不要太着急。然后打电话回客服总部,反应林老先生现在的情况。客服部经过商讨后,启动紧急一级预案,将林老先生的看诊时间提前到9:00

8:50小江赶到了医院,见到了林老先生,他陪林老先生在诊室外坐了几分钟,就进去看诊了。医生详细询问了林老先生的身体感受,近期是否有服用药物,并对其进行了直肠指检,告知问题可能没有林老先生想象的那么严重,但是既然指标异常,做相关检查排除会比较放心。

医生安排了彩超和核磁检查,小江非常理解林老先生焦虑的心情,为他安排了优先检查。做完检查就让林老先生先回家休息了。

当天,小江在医院拿到了检查结果,并把结果拿给医生看,医生诊断为前列腺增生。小江电话告知林老先生,经林老先生同意后医生为其开具了对症药物。之后,小江在医院取了药送到了林老先生家中,并转达医生嘱咐的注意事项和定期复查。

此次就医服务结束,林老先生非常感动,他握着小江的手连声感谢,说“没想到现在看病可以这么轻松”。林先生也特意致电海德健康,表达了谢意。

海德健康科普

PSA数值异常就一定是得了前列腺癌吗?

前列腺癌患者由于前列腺细胞肿瘤病变,结构排列会变得紊乱,前列腺细胞中原有的正常结构组织和屏障功能就会出现异常,这时PSA就容易外流到血液当中,导致血液中的PSA升高。所以前列腺中如果有肿瘤细胞病变,血液中的PSA数值是一定会升高的。但相反,PSA数值升高并不代表一定是得了前列腺癌

老年男性中常见的良性前列腺增生,下尿路感染,前列腺炎,口服药物等因素都可能会引起PSA数值的升高,因此如果体检单中PSA数值显示异常,仅仅能代表前列腺可能出现了问题,并不是说一定得了前列腺癌。

预防前列腺癌从50岁开始筛检

目前,我国并没有把前列腺癌筛查列为老年男性的常规检查项目,建议到了一定年龄的男性主动接受相关的筛检工作。2017年的欧洲泌尿外科学会建议大于50岁的男性进行前列腺癌筛查,如果家族中曾经有过前列腺癌病史的朋友,从45岁开始就应该接受前列腺癌筛检。

前列腺癌如果发现得早,医生可能会建议患者接受前列腺切除手术,通过切除整个前列腺,将肿瘤细胞完全从体内分离,达到临床治愈的目的。但如果错过了前列腺筛检,当身体出现严重症状时确诊前列腺癌,就不能再接受手术治疗了。

陪诊客服小江有话说

看病时,漫长的等待最令人煎熬,

尤其是在医院看到

如父母般的长者焦虑、不安时,

内心五味杂陈,

希望自己的工作能给他们一些帮助,

希望海德健康能服务更多客户。